Αυτό δίνει στους πράκτορες της KLM περισσότερο χρόνο για συζητήσεις όπου η ανθρώπινη επανάληψη είναι πραγματικά απαραίτητη. Η KLM είναι η πρώτη αεροπορική εταιρεία που προσφέρει συνδυασμό ανθρώπινης δράσης και τεχνητής νοημοσύνης σε μία μόνο συνομιλία στο Twitter, το Messenger και το WhatsApp.
Η KLM λαμβάνει πάνω από 130 αναφορές εβδομαδιαίως μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Αυτός ο αριθμός έχει αυξηθεί από την εισαγωγή της συμβουλευτικής υπηρεσίας στο WhatsApp. Μια ειδική ομάδα 000 πρακτόρων συμμετέχει σε περισσότερες από 250 συνομιλίες κάθε εβδομάδα.
Κατά μέσο όρο, οι συνομιλίες αποτελούνται από πέντε ή έξι ερωτήσεις και απαντήσεις μεταξύ της KLM και των πελατών της. Ερωτήσεις που μπορούν να απαντηθούν αυτόματα με τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης εμφανίζονται συνήθως στην αρχή της συνομιλίας.
Το σύστημα AI γίνεται πιο έξυπνο με την πάροδο του χρόνου
Η KLM χρησιμοποιεί το σύστημα AI που παρέχεται από την DigitalGenius, η οποία τώρα υποστηρίζει πάνω από το 50% της επιχείρησης. Όταν οι πράκτορες πρέπει να απαντήσουν σε ερωτήσεις, το AI τους δίνει μια πιθανή απάντηση. Το σύστημα AI μαθαίνει από τις ενέργειες του αντιπροσώπου υπηρεσιών και γίνεται πιο έξυπνο με την πάροδο του χρόνου.
Μέχρι στιγμής, οι πράκτορες έπρεπε να αποφασίσουν εάν η προτεινόμενη απάντηση αντιστοιχεί στην ερώτηση, να προσαρμόσουν την απάντηση εάν χρειαζόταν και να τη στείλουν στο κατάλληλο κανάλι κοινωνικής δικτύωσης. Με τη βοήθεια του συστήματος AI, η KLM μπορεί να αυτοματοποιήσει τις απαντήσεις στις πιο συχνές ερωτήσεις για οποιοδήποτε θέμα, χωρίς την παρέμβαση αντιπροσώπου.
Έτσι, οι πράκτορες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να επικεντρωθούν πολύ καλύτερα σε πραγματικά σημαντικές συζητήσεις, όπου χρειάζεται πραγματικά η ανθρώπινη παρέμβαση.