Η ολλανδική βασιλική εταιρεία KLM είναι η πρώτη αεροπορική εταιρεία που εισήγαγε ένα σύστημα που επιτρέπει στους επιβάτες να αποδίδουν πληρωμές μέσω Facebook και Twitter. Μπορούν να κλείσουν το εισιτήριό τους, να το αλλάξουν, να κλείσουν θέση στο αεροπλάνο ή να επιλέξουν επιπλέον αποσκευές, πληρώνοντας για όλα αυτά μέσω των αναφερόμενων κοινωνικών δικτύων.
Μέχρι τώρα, οι πελάτες που ζητούσαν εισιτήρια μέσω των Social Media μπορούσαν να πληρώσουν μόνο τηλεφωνικά για επιλεγμένα αεροπορικά εισιτήρια. Μέσω της νέας μεθόδου που εισήγαγε η KLM, η επαφή με τους επιβάτες γίνεται αποκλειστικά μέσω του καναλιού των social media που χρησιμοποιούσαν (Facebook, Twitter).
Πώς λειτουργεί;
Η KLM, μέσω της παγκόσμιας σελίδας της στο Facebook (https://www.facebook.com/KLM), στέλνει έναν σύνδεσμο στον πελάτη μέσω ενός προσωπικού μηνύματος στο Facebook ή στο Twitter. Στη συνέχεια, μπορεί να επιλέξει τον τρόπο πληρωμής του για να ολοκληρώσει τη συναλλαγή. Ο υπεύθυνος πράκτορας μέσων κοινωνικής δικτύωσης KLM λαμβάνει ένα μήνυμα που τον ενημερώνει ότι η πληρωμή πραγματοποιήθηκε και ο πελάτης λαμβάνει μια επιβεβαίωση πληρωμής.
KLM Social Media
Η KLM προσφέρει υποστήριξη 24 ώρες την ημέρα, 7 ημέρες την εβδομάδα, σε 7 ξένες γλώσσες, στο Twitter και στο Facebook και αυτή η υπηρεσία θα επεκταθεί για να συμπεριλάβει το Google+.
Οι 130 πράκτορες των Social Media της KLM απαντούν σε περίπου 35 ερωτήσεις στο Facebook και στο Twitter κάθε εβδομάδα. Ο αριθμός των θαυμαστών της σελίδας KLM στο Facebook ξεπερνά τα 000 εκατομμύρια, καθιστώντας την KLM την αεροπορική εταιρεία με τους περισσότερους θαυμαστές στον κόσμο.
Η KLM διαθέτει επίσης μια υπηρεσία που εμφανίζει τον χρόνο απόκρισης στο Facebook, το KLM.com και το Twitter και ο χρόνος απόκρισης στα αιτήματα είναι το πολύ μία ώρα.